摘要：于餐饮业而言，服务这根杠杆，很坚固也很脆弱

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撰文|张银银

今天实在是太忙，看到海底捞又“火”了一把，简单说几句。

1、把服务当餐饮企业发展的杠杆玩，海底捞够厉害。几年前，杠杆游戏出差去海底捞起家的四川简阳，在那里感受了一次。当晚就和一些朋友说，海底捞这家公司真不得了。当时，真的是被征服。

搜索海底捞，几乎都是和服务相关的话题，比如海底捞有哪些让人难忘的服务细节？有什么海底捞不能提供的服务吗？奇葩一些的：在海底捞可以要求服务员喂我吃饭吗？（你咋不上天呢？）海底捞真的会给顾客换丝袜吗？（…………）

根据杠杆游戏这些年在不少城市，去海底捞的体验，虽然各门店服务参差不齐，但总的来说行业最佳是称得上的。把服务当企业发展的杠杆，海底捞算是做到了极致，出的书也一摞一摞的。

但海底捞的神话，绝不会仅因为他的服务做得好。在海底捞知名度快速暴涨过程中，一系列的舆论造势功不可没，病毒营销一波接一波，当然大家都这么玩。只是人家是说到做到，你想不到，他还能做到。

2、但于餐饮业而言，有太多比服务更重要的“硬标准”，比如食品安全、食品卫生。海底捞一直以服务闻名，不过这次不是靠服务霸屏，而是有媒体暗访海底捞某分店，发现老鼠爬进食品柜，火锅漏勺被用来掏下水道。

这说明，餐饮业，服务这根杠杆，很坚固也很脆弱。坚固在于他是与人性打交道，人类终究是感性的动物。脆弱在于，于餐饮业而言，有太多比服务更重要的“硬标准”，比如食品安全、食品卫生。如果这方面出了问题，任何服务都是白搭。

3、餐饮业一定是有茬可找的，海底捞也不例外。做餐饮，尤其是在中国做餐饮的，哪一家能拍着胸脯说我经得起暗访？非标准化的连锁餐饮还得加个更字。杠杆游戏的记者朋友也曾经做过类似暗访，对于餐企，几乎是一访一个准。

标准化的餐饮产品，譬如康师傅方便面、肯德基、麦当劳也一样。管理漏洞、人性懒惰、达不到处女座极致要求……都会导致餐饮生产流通细节有茬可找。一些茬其实也不是大事，但一旦被曝光，抱歉，自认倒霉。

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4、佩服海底捞的公关学不来，是在当公众傻子，海底捞是在给自己下次出事下套。此次海底捞丑闻曝光后，海底捞方面一纸迅速而诚恳的公关文平息了众怒，海底捞又恢复了往日的光芒，获得赞誉。

你可以说海底捞的公关牛，企业家有担当，企业文化好，对基层员工好。不得不佩服，这更像一家公关公司，反倒不像餐饮企业。餐饮企业还是少扯淡，安全、好吃，包括服务继续搞好最重要。

否则下一次出事，海底捞还能说什么，又怎么说？海底捞树大招风，毫无疑问长期会被盯着。除非你当公众每次都是弱智。不过，都没关系，海底捞很长时间注定还是标杆，老铁不会少。

其实，我们餐饮业问题多的是，这些年来，还不就这样了，呵呵。好歹一天还是比一天好，一天比一天严。

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