财新传媒
位置:博客 > 张银银 > 海底捞不做服务了做什么?

海底捞不做服务了做什么?

摘要:于餐饮业而言,服务这根杠杆,很坚固也很脆弱

本文系杠杆游戏创作,未经授权,禁止转载!如需转载,请获取授权。另,授权转载时还请在文初注明出处和作者,谢谢!

撰文|张银银

今天实在是太忙,看到海底捞又“火”了一把,简单说几句。

1、把服务当餐饮企业发展的杠杆玩,海底捞够厉害。几年前,杠杆游戏出差去海底捞起家的四川简阳,在那里感受了一次。当晚就和一些朋友说,海底捞这家公司真不得了。当时,真的是被征服。

搜索海底捞,几乎都是和服务相关的话题,比如海底捞有哪些让人难忘的服务细节?有什么海底捞不能提供的服务吗?奇葩一些的:在海底捞可以要求服务员喂我吃饭吗?(你咋不上天呢?)海底捞真的会给顾客换丝袜吗?(…………)

根据杠杆游戏这些年在不少城市,去海底捞的体验,虽然各门店服务参差不齐,但总的来说行业最佳是称得上的。把服务当企业发展的杠杆,海底捞算是做到了极致,出的书也一摞一摞的。

但海底捞的神话,绝不会仅因为他的服务做得好。在海底捞知名度快速暴涨过程中,一系列的舆论造势功不可没,病毒营销一波接一波,当然大家都这么玩。只是人家是说到做到,你想不到,他还能做到。

2、但于餐饮业而言,有太多比服务更重要的“硬标准”,比如食品安全、食品卫生。海底捞一直以服务闻名,不过这次不是靠服务霸屏,而是有媒体暗访海底捞某分店,发现老鼠爬进食品柜,火锅漏勺被用来掏下水道。

这说明,餐饮业,服务这根杠杆,很坚固也很脆弱。坚固在于他是与人性打交道,人类终究是感性的动物。脆弱在于,于餐饮业而言,有太多比服务更重要的“硬标准”,比如食品安全、食品卫生。如果这方面出了问题,任何服务都是白搭。

3、餐饮业一定是有茬可找的,海底捞也不例外。做餐饮,尤其是在中国做餐饮的,哪一家能拍着胸脯说我经得起暗访?非标准化的连锁餐饮还得加个更字。杠杆游戏的记者朋友也曾经做过类似暗访,对于餐企,几乎是一访一个准。

标准化的餐饮产品,譬如康师傅方便面、肯德基、麦当劳也一样。管理漏洞、人性懒惰、达不到处女座极致要求……都会导致餐饮生产流通细节有茬可找。一些茬其实也不是大事,但一旦被曝光,抱歉,自认倒霉。

4、佩服海底捞的公关学不来,是在当公众傻子,海底捞是在给自己下次出事下套。此次海底捞丑闻曝光后,海底捞方面一纸迅速而诚恳的公关文平息了众怒,海底捞又恢复了往日的光芒,获得赞誉。

你可以说海底捞的公关牛,企业家有担当,企业文化好,对基层员工好。不得不佩服,这更像一家公关公司,反倒不像餐饮企业。餐饮企业还是少扯淡,安全、好吃,包括服务继续搞好最重要。

否则下一次出事,海底捞还能说什么,又怎么说?海底捞树大招风,毫无疑问长期会被盯着。除非你当公众每次都是弱智。不过,都没关系,海底捞很长时间注定还是标杆,老铁不会少。

其实,我们餐饮业问题多的是,这些年来,还不就这样了,呵呵。好歹一天还是比一天好,一天比一天严。

“杠杆游戏”文字类已入驻以下平台

微信公号、天天快报、大鱼号、一点资讯、网易新闻、百度百家、新浪财经头条、今日头条、界面、财新网、知乎、搜狐新闻、WiFi万能钥匙、脉脉、新浪微博、房产圈、环球老虎财经、雪球、同花顺财经、可来等

“杠杆游戏”音频类已入驻以下平台

喜马拉雅FM、考拉FM电台、蜻蜓FM、懒人听书、荔枝FM、企鹅FM、凤凰FM

“杠杆游戏”问答类已入驻以下平台

分答、问房

分享,也是另一种赞赏

The more we share, The more we have

 
推荐 2